Como les he contado en un post anterior, en los últimos días he tenido grandes problemas con una compañía (MAPFRE), pero ya hace mucho tiempo es que aprendí que existía el derecho a pataleo (o ha reclamar) por los derechos de uno como persona, y como cliente, creo que esto lo aprendí indirectamente de mi madre, desde que era un niño veía como mi madre exigía sus derechos como cliente, desde el simple echo de exigir que su café estuviera caliente al momento de servírselo hasta cosas de mayor relevancia.
Y a trabes de los años he tenido muchas veces que hacer uso a mi derecho ha pataleo, desde Centros médicos Dentales, hasta ópticas concesionadas en Grandes tiendas, muchas veces he tenido que hacerlo, es por ello que creo que tengo cierta experiencia en lo que refiere a reclamar por los derechos del consumidor, ya lo hacia acá en chile, cuando todavía no existía el SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor), en aquellos tiempos existía algo que se llamaba ACHICO (Asociación Chilena del Consumidor) un ente que ya no existe, y a los cuales después de haberlos conocido acudí a ellos en dos o tres ocasiones solo por el echo de que necesitaba una carta de respaldo para que vieran en X empresa, de que no estaba solo y de que había alguien por atrás que me respaldaba, pero siempre tenia las cosas muy claras y sabia que era lo que tenia que hacer y cuales eran mis derechos como persona.
Así es como también he podido ayudar con mis consejos a veces a algunas personas con mi experiencia, en cuanto a como proceder, para tener un final favorable ante las cosas que emprendo, en este caso que sean escuchados mis derechos y estos tengan un buen término.
Mi animo no es de dármelas de el sabelotodo en cuanto ha estas lidez, si no que quizás compartir algo de cómo es que debes enfrentar ha las personas (de empresas) cuando emprendes una queja o reclamo, por tus derechos, ya que estos son inalienables a toda persona desde el momento en que nace, si bien en ese momento otros son los que tienen que defenderte ya desde el momento en que eres un adolescente si tienes ciertas armas puedes hacerlo tu mismo, y por cierto que puedes ganarle a una persona mayor con buenos argumentos y una buena postura frente a esa persona. He aquí algunas de las cosas que tienes que tomar en cuenta al momento de enfrentar a una persona, para poder salir bien parado y que te tomen en cuenta.
Primero.
Ante todo por muy enojado que estés tienes que ir calmado, todo lo que se pueda, nunca levantar la voz, y siempre hablar de la manera mas correcta y formal posible, nunca tratarlo de “Tu” si no que de UD. Y nunca debes olvidar preguntarle el nombre completo y también presentarte de manera formal:
Mi nombre es… Nombre completo…y posteriormente preguntarle con quien hablo yo (en este caso tu), y siempre anotar los nombres y los cargos de las personas que te responden (esto puedes hacerlo frete a el o en algún momento en que el no te vea, pero en lo posible que si te vea un compañero de trabajo de el, esto infunde respeto y temor a la ves, ya que se lo comentaran).
Si te preguntan por que anotar su nombre, es muy sencillo, si tienes que hacer una carta formal de reclamo podrás mencionar a todas las personas con sus respectivos cargos, además que esto ya de partida intimida a los funcionarios o empleados.
Segundo.
Después de haber tenido tu primer encuentro con alguien de la empresa en cuestión, puedes ahí mismo, o hacerlo a través del teléfono, no importa el medio, debes pedir los datos de: por ejemplo si es una gran tienda el nombre del Jefe de piso y su mail, Gerente de personal, Gerente de operaciones, Gerente General, de todos también pides el mail, para que cuando mandes uno lo mandes con copia a todas las personas antes mencionadas, en estos momentos, si se negaran a dártelos pides el nombre de la persona que te lo esta negando ya sea la telefonista o el dependiente que te atiende, esto hazlo por lo general antes de pedir los datos, y te presentas para así tener mejor atención del que te esta atendiendo, y si te pregunta por que, le dices la verdad, para enviarle un mail de reclamo por mala atención, (nunca se negaran a darte esa información o con quien conseguirla) recuerda que esta es información publica, que te debe ser entregada para dicho efecto, al explicarlo, por que o sino la persona que te esta atendiendo esta ocultando información publica y de acceso a cualquier persona si es pedida en buenos términos ( por eso te decía antes, que nunca debes alzar la vos ni demostrar tu enojo).
Tercero.
Ya con todos los antecedentes antes anotados insistes una o dos veces mas con el que debería solucionar tu problema, la primera persona con la que te has atendido, en conversaciones frente a frente, si este no te da ninguna solución al caso, procedes a la segunda parte, ya te diriges en forma escrita al jefe directo de esta persona (con copia a los demás y que esto se vea lo colocas en CC: en la parte del mail, cosa de que quede claro que los que están en cargos superiores ya están enterados de lo que esta ocurriendo), de la manera mas explicativa de todo lo que te ha sucedido y de la poca atención que has recibido como cliente y dejando muy en claro que el servicio al cliente en lo que refiere a post venta deja harto que desear en tal empresa. Le comentas todas las respuestas que te han dado con lujo de detalles si han utilizado lenguaje grosero lo dices, y lo mal que te han hecho sentir y que eso no te lo merecer por ningún motivo como persona y menos como cliente.
Si no tienes facilidad en la redacción de cartas has tu borrador y siempre hay algún amigo que tiene esa cualidad y te podrá ayudar a mejorar la redacción, así tu carta será impecable, nunca debes usar groserías, ya sea al tratar en forma directa con las personas o al hacerlo por medios escritos ( nuca puedes bajar de nivel, si ellos lo hacen no es tu problema es el de ellos, y esto es otro punto en contra asía ellos, no importa que tu andes mal vestido y ellos lleven un traje, de fino corte, eso no da la educación), y la cortesía siempre por delante, ya que nadie se ha hecho ni mas rico ni mas pobre siendo gentil y de buen trato.
Cuarto.
Ya casi no queda nada mas que decirte, si quieres y es aconsejable que en los mail enviados con copia a los distintos jefes y gerentes es que coloques un teléfono de contacto, por lo general no pasara mucho tiempo y recibirás una llamada por lo general de ellos y si todo sale bien esta llamada debería tener un compromiso de solución de problemas en lo próximo.
Si esto no fuera así siempre déjate una copia impresa de lo que enviaste de cada carta y cada respuesta, y después te diriges al organismo de reclamo, de tu país o región o gobernación, en mi caso seria a SERNAC, con todas las pruebas y antecedentes de que tu trataste de arreglar las cosas de forma directa, y que en esto no hubo solución y que requieres de la intervención de un mediador de carácter mas formal, y podríamos decir con mas Jinetas o mas Rango que tu.
Pero es poco usual que llegue uno ha estas instancias si has hecho lo anterior, ya con el solo echo de que anotes los nombres de las personas y los cargos ya antes mencionados, infundes una especie de temor en forma indirecta a la persona que te esta atendiendo que por lo general trata de resolver ellas misma los problemas, por que nunca sabes que consecuencias puede llegar a tener el que estés dispuesto a llegar a uno de sus jefes superiores y directos.
Es así como he actuado a lo largo de los años y he hecho valer mi derecho a pataleo, y les podré decir que si no me equivoco nunca me ha fallado, quizás se ha demorado pero he tenido buenos resultados, en todos los reclamos que he puesto a través de mi vida.
Como en estos momento estoy sin Internet, y me es un poco mas difícil postear, les puedo comentar que mis reclamos y mis pataleos en contra del funcionamiento de MAPFRE, han sido ya resueltos, claro esta que tuve que patalear mucho y el ultimo mail que envié a las ejecutivas que me atendían lo tuve que hacer con copia a:
Presidente Ejecutivo.
Gerente General.Gerente General de Operaciones y Desarrollo.
Gerente de Sección.
Realmente a veces me impresionan las cosas que hago, pero poco después de enviar el mail es decir y siendo mas franco, no pasaron mas de cinco minutos antes de que me llamara una de las ejecutivas, y a los pocos minutos después y realmente poco menos de cinco minutos mas, me llamo al parecer el Gerente de Sección, no estoy seguro por que la llamada se entrecortaba (no tenia buena señal), y no pude oír su nombre, y las disculpas llovían, por que se habían conjugado una serie de hechos para que yo tuviera esos problemas.
Pero si he de ser franco, aun no excuso el poco compromiso con un cliente que será cliente asta el día en que me muera, ya que por lo menos existieron dos días en los cuales ellos podrían haber detectado el problema si hubieran sido un poco mas comprometidos con su trabajo y con los clientes que recién ingresan a su sistema, para así subsanar cualquier inconveniente. Por que digo esto, por la sencilla razón de que la ejecutiva que me atendió y tomo mis datos y la cual tres días antes de que sucediera el problema le consulte si estaba todo en orden, y ella dijo si…
…no tomo en cuenta la más importante de las leyes, la ley de Merphi, que dice que si algo no debe suceder, siempre sucede, para su desgracia…
Es por ello que encuentro que con dos días de antelación, ellos tenían o debieron tener como comprobar y certificar que todo estaba bien, pero no fue así, por lo que considero que el trabajo es y fue deficiente y hasta con cierto grado de negligencia como se lo di ha entender al gerente de sección.
A veces cuando ganas algunas batallas el sabor no es tan dulce como la miel como se cree, me hubiera gustado haberme equivocado en algunas cosas, y que todo no se hubiera podido solucionar con la diligencia y compromiso de unas ejecutivas en una compañía que trabajan con clientes que son personas, en fin ya todo ha terminado por este momento y espero que no se repita el próximo mes. No es agradable también que ponerse a pelear con la gente, ( ja ja ja ja ja como si no me gustara jijijijiji, esto también desestreza jajajajajaja), no en realidad es desagradable llegar ha estas instancias y tener que poner a la vista de los demás las falencias de las personas que sobre todo trabajan atendiendo a clientes que son personas.
Y ahora heme acá, habiéndoles contado mi ultima hazaña de derecho al pataleo como digo yo, o derecho de los consumidores, que creo se pueden aplicar en cualquier país medianamente moderno, en que la globalización, los mails ayudan ha hacer las cosas tanto así como las comunicaciones, antes costaba un poco mas pero se podía hacer de igual forma, quizás ocupando un poco mas de tiempo o mas tramites, en fin esto ha sido todo por el momento y “Derecho al pataleo” hasta la próxima bye bye…
Nota: Lo Cortes no quita lo valiente y abre muchas puertas.
Así es como también he podido ayudar con mis consejos a veces a algunas personas con mi experiencia, en cuanto a como proceder, para tener un final favorable ante las cosas que emprendo, en este caso que sean escuchados mis derechos y estos tengan un buen término.
Mi animo no es de dármelas de el sabelotodo en cuanto ha estas lidez, si no que quizás compartir algo de cómo es que debes enfrentar ha las personas (de empresas) cuando emprendes una queja o reclamo, por tus derechos, ya que estos son inalienables a toda persona desde el momento en que nace, si bien en ese momento otros son los que tienen que defenderte ya desde el momento en que eres un adolescente si tienes ciertas armas puedes hacerlo tu mismo, y por cierto que puedes ganarle a una persona mayor con buenos argumentos y una buena postura frente a esa persona. He aquí algunas de las cosas que tienes que tomar en cuenta al momento de enfrentar a una persona, para poder salir bien parado y que te tomen en cuenta.
Primero.
Ante todo por muy enojado que estés tienes que ir calmado, todo lo que se pueda, nunca levantar la voz, y siempre hablar de la manera mas correcta y formal posible, nunca tratarlo de “Tu” si no que de UD. Y nunca debes olvidar preguntarle el nombre completo y también presentarte de manera formal:
Mi nombre es… Nombre completo…y posteriormente preguntarle con quien hablo yo (en este caso tu), y siempre anotar los nombres y los cargos de las personas que te responden (esto puedes hacerlo frete a el o en algún momento en que el no te vea, pero en lo posible que si te vea un compañero de trabajo de el, esto infunde respeto y temor a la ves, ya que se lo comentaran).
Si te preguntan por que anotar su nombre, es muy sencillo, si tienes que hacer una carta formal de reclamo podrás mencionar a todas las personas con sus respectivos cargos, además que esto ya de partida intimida a los funcionarios o empleados.
Segundo.
Después de haber tenido tu primer encuentro con alguien de la empresa en cuestión, puedes ahí mismo, o hacerlo a través del teléfono, no importa el medio, debes pedir los datos de: por ejemplo si es una gran tienda el nombre del Jefe de piso y su mail, Gerente de personal, Gerente de operaciones, Gerente General, de todos también pides el mail, para que cuando mandes uno lo mandes con copia a todas las personas antes mencionadas, en estos momentos, si se negaran a dártelos pides el nombre de la persona que te lo esta negando ya sea la telefonista o el dependiente que te atiende, esto hazlo por lo general antes de pedir los datos, y te presentas para así tener mejor atención del que te esta atendiendo, y si te pregunta por que, le dices la verdad, para enviarle un mail de reclamo por mala atención, (nunca se negaran a darte esa información o con quien conseguirla) recuerda que esta es información publica, que te debe ser entregada para dicho efecto, al explicarlo, por que o sino la persona que te esta atendiendo esta ocultando información publica y de acceso a cualquier persona si es pedida en buenos términos ( por eso te decía antes, que nunca debes alzar la vos ni demostrar tu enojo).
Tercero.
Ya con todos los antecedentes antes anotados insistes una o dos veces mas con el que debería solucionar tu problema, la primera persona con la que te has atendido, en conversaciones frente a frente, si este no te da ninguna solución al caso, procedes a la segunda parte, ya te diriges en forma escrita al jefe directo de esta persona (con copia a los demás y que esto se vea lo colocas en CC: en la parte del mail, cosa de que quede claro que los que están en cargos superiores ya están enterados de lo que esta ocurriendo), de la manera mas explicativa de todo lo que te ha sucedido y de la poca atención que has recibido como cliente y dejando muy en claro que el servicio al cliente en lo que refiere a post venta deja harto que desear en tal empresa. Le comentas todas las respuestas que te han dado con lujo de detalles si han utilizado lenguaje grosero lo dices, y lo mal que te han hecho sentir y que eso no te lo merecer por ningún motivo como persona y menos como cliente.
Si no tienes facilidad en la redacción de cartas has tu borrador y siempre hay algún amigo que tiene esa cualidad y te podrá ayudar a mejorar la redacción, así tu carta será impecable, nunca debes usar groserías, ya sea al tratar en forma directa con las personas o al hacerlo por medios escritos ( nuca puedes bajar de nivel, si ellos lo hacen no es tu problema es el de ellos, y esto es otro punto en contra asía ellos, no importa que tu andes mal vestido y ellos lleven un traje, de fino corte, eso no da la educación), y la cortesía siempre por delante, ya que nadie se ha hecho ni mas rico ni mas pobre siendo gentil y de buen trato.
Cuarto.
Ya casi no queda nada mas que decirte, si quieres y es aconsejable que en los mail enviados con copia a los distintos jefes y gerentes es que coloques un teléfono de contacto, por lo general no pasara mucho tiempo y recibirás una llamada por lo general de ellos y si todo sale bien esta llamada debería tener un compromiso de solución de problemas en lo próximo.
Si esto no fuera así siempre déjate una copia impresa de lo que enviaste de cada carta y cada respuesta, y después te diriges al organismo de reclamo, de tu país o región o gobernación, en mi caso seria a SERNAC, con todas las pruebas y antecedentes de que tu trataste de arreglar las cosas de forma directa, y que en esto no hubo solución y que requieres de la intervención de un mediador de carácter mas formal, y podríamos decir con mas Jinetas o mas Rango que tu.
Pero es poco usual que llegue uno ha estas instancias si has hecho lo anterior, ya con el solo echo de que anotes los nombres de las personas y los cargos ya antes mencionados, infundes una especie de temor en forma indirecta a la persona que te esta atendiendo que por lo general trata de resolver ellas misma los problemas, por que nunca sabes que consecuencias puede llegar a tener el que estés dispuesto a llegar a uno de sus jefes superiores y directos.
Es así como he actuado a lo largo de los años y he hecho valer mi derecho a pataleo, y les podré decir que si no me equivoco nunca me ha fallado, quizás se ha demorado pero he tenido buenos resultados, en todos los reclamos que he puesto a través de mi vida.
Como en estos momento estoy sin Internet, y me es un poco mas difícil postear, les puedo comentar que mis reclamos y mis pataleos en contra del funcionamiento de MAPFRE, han sido ya resueltos, claro esta que tuve que patalear mucho y el ultimo mail que envié a las ejecutivas que me atendían lo tuve que hacer con copia a:
Presidente Ejecutivo.
Gerente General.Gerente General de Operaciones y Desarrollo.
Gerente de Sección.
Realmente a veces me impresionan las cosas que hago, pero poco después de enviar el mail es decir y siendo mas franco, no pasaron mas de cinco minutos antes de que me llamara una de las ejecutivas, y a los pocos minutos después y realmente poco menos de cinco minutos mas, me llamo al parecer el Gerente de Sección, no estoy seguro por que la llamada se entrecortaba (no tenia buena señal), y no pude oír su nombre, y las disculpas llovían, por que se habían conjugado una serie de hechos para que yo tuviera esos problemas.
Pero si he de ser franco, aun no excuso el poco compromiso con un cliente que será cliente asta el día en que me muera, ya que por lo menos existieron dos días en los cuales ellos podrían haber detectado el problema si hubieran sido un poco mas comprometidos con su trabajo y con los clientes que recién ingresan a su sistema, para así subsanar cualquier inconveniente. Por que digo esto, por la sencilla razón de que la ejecutiva que me atendió y tomo mis datos y la cual tres días antes de que sucediera el problema le consulte si estaba todo en orden, y ella dijo si…
…no tomo en cuenta la más importante de las leyes, la ley de Merphi, que dice que si algo no debe suceder, siempre sucede, para su desgracia…
Es por ello que encuentro que con dos días de antelación, ellos tenían o debieron tener como comprobar y certificar que todo estaba bien, pero no fue así, por lo que considero que el trabajo es y fue deficiente y hasta con cierto grado de negligencia como se lo di ha entender al gerente de sección.
A veces cuando ganas algunas batallas el sabor no es tan dulce como la miel como se cree, me hubiera gustado haberme equivocado en algunas cosas, y que todo no se hubiera podido solucionar con la diligencia y compromiso de unas ejecutivas en una compañía que trabajan con clientes que son personas, en fin ya todo ha terminado por este momento y espero que no se repita el próximo mes. No es agradable también que ponerse a pelear con la gente, ( ja ja ja ja ja como si no me gustara jijijijiji, esto también desestreza jajajajajaja), no en realidad es desagradable llegar ha estas instancias y tener que poner a la vista de los demás las falencias de las personas que sobre todo trabajan atendiendo a clientes que son personas.
Y ahora heme acá, habiéndoles contado mi ultima hazaña de derecho al pataleo como digo yo, o derecho de los consumidores, que creo se pueden aplicar en cualquier país medianamente moderno, en que la globalización, los mails ayudan ha hacer las cosas tanto así como las comunicaciones, antes costaba un poco mas pero se podía hacer de igual forma, quizás ocupando un poco mas de tiempo o mas tramites, en fin esto ha sido todo por el momento y “Derecho al pataleo” hasta la próxima bye bye…
Nota: Lo Cortes no quita lo valiente y abre muchas puertas.
